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Charter Will Monitor Customers’ Web Surfing to Target Ads

Je me demande combien d’utilisateurs vont lire la lettre. Et refuser.

Un article développé sur BusinessWeek

Oui, l’idée d’utiliser Twitter comme veille à ce qui se dit sur l’entreprise et les plaintes des clients est un outil de service à la clientèle révolutionnaire. Mais la plateforme semble être beaucoup trop peu qualifiée pour soutenir une telle démarche. Twitter sert en majorité à faire part de nouvelles, les partager et en discuter. Cependant, la communauté se crée à travers les blogs et ses lecteurs ou bien grâce au Twitter block qui permet de connaître les amis de vos amis des amis de vos amis. Le site internet permet de tenir à jour les personnes de notre cercle. Par contre, les personnes ne sont pas triées (si elles le sont dites le moi!) selon des tags, des sujets, des passions, des objectifs. Tout est centralisé sur la personne qui utilise le programme. Plutôt que de centraliser le programme sur les personnes. Par exemple, définir différentes catégories de Twit permettraient peut-être d’organiser une recherche d’information pour ces compagnies qui chercheraient à répondre aux plaintes des clients de façon rapide et efficace. Il me semble encore peu probable que des entreprises décident de s’ouvrir un Twitter de façon à répondre directement aux demandes des consommateurs. Un Twitter qui est mis à jour par un DG de l’entreprise, pourquoi pas. Mais directement utilisé pour la communication à deux sens entre l’entreprise et ses clients…

Il ne faut pas oublier que les entreprises vivent des délais de réponses beaucoup plus difficiles avec l’avènement des nouvelles technologies: Une personne qui envoie un courriel souhaite dans la majorité des cas recevoir une répondre entre 42 et 72 heures, si ce n’est même 24h. Avec Twitter, il y a le risque de ne plus pouvoir assurer les demandes d’information et de créer de la frustration. La rapidité d’exécution engendre une demande plus sévère et plus accrue sur les délais de réponses. Twitter peut-être un outil marketing, d’accord. Un outil RP, sûrement. Un outil qui permet de donner l’impression que l’entreprise est proche de ses clients, certainement. mais un VÉRITABLE outil SAC ? Mes doutes subsistent.

On me prouvera peut-être le contraire.

Qui devrait s’occuper des réseaux sociaux dans une entreprise. Les RP, MKG ou RH?

Voici les réponses postées sur le site internet.

Il est facile de voir que les réponses sont très différentes selon les différents profils des blogueurs. Je dirai même que chacun protège sa part du gâteau. Étant moi-même issue d’une formation en relations publiques, les RP seraient ma première réponse. Et mon idée derrière ce choix: cela va de soi. Par contre, Myriam l’étudiante en marketing, elle, devient plus nuancée. Je pense concernant ce sujet qu’il faut d’abord réellement comprendre quels sont les objectifs différenciés de ces deux pôles complémentaires au sein d’une entreprise. Tout dépend de l’utilisation des réseaux sociaux. Et surtout tout dépend du portail de réseautage utilisé.

Est ce que l’objectif sera :

• d’appuyer le lancement d’un nouveau produit ?
• de communiquer sur les décisions sociales de l’entreprise
• de rehausser une image défaillante
• de cibler un nouveau public pour l’entreprise
• de cibler un nouveau public d’utilisateurs des produits de l’entreprise
• etc.

Cela concernera-t-il une gamme de produits en particulier ? Ou bien l’entreprise dans son ensemble et l’idée qu’elle souhaite transmettre de ses activités ? L’objectif sera-t-il de communiquer, influencer, répondre, partager ?

Tout dépendra du mandat de base et des idées qui vous vouloir être transmises par ce biais. Les relations publiques et le marketing sont des outils qui se rapprochent sur beaucoup de points et de façon de penser. Peut-être que cette question découle d’un problème plus large à savoir où commence l’application d’une stratégie de relations publiques, où commence une stratégie de marketing. À mon avis, les différences sont beaucoup plus minces que l’on peut nous l’enseigner ou bien que nous pouvons appliquer sur le terrain.

Ma réponse est donc que cela concerne chaque pôle à des degrés divers. La collaboration sera de mise !