Mybal’s Weblog

Un article développé sur BusinessWeek

Oui, l’idée d’utiliser Twitter comme veille à ce qui se dit sur l’entreprise et les plaintes des clients est un outil de service à la clientèle révolutionnaire. Mais la plateforme semble être beaucoup trop peu qualifiée pour soutenir une telle démarche. Twitter sert en majorité à faire part de nouvelles, les partager et en discuter. Cependant, la communauté se crée à travers les blogs et ses lecteurs ou bien grâce au Twitter block qui permet de connaître les amis de vos amis des amis de vos amis. Le site internet permet de tenir à jour les personnes de notre cercle. Par contre, les personnes ne sont pas triées (si elles le sont dites le moi!) selon des tags, des sujets, des passions, des objectifs. Tout est centralisé sur la personne qui utilise le programme. Plutôt que de centraliser le programme sur les personnes. Par exemple, définir différentes catégories de Twit permettraient peut-être d’organiser une recherche d’information pour ces compagnies qui chercheraient à répondre aux plaintes des clients de façon rapide et efficace. Il me semble encore peu probable que des entreprises décident de s’ouvrir un Twitter de façon à répondre directement aux demandes des consommateurs. Un Twitter qui est mis à jour par un DG de l’entreprise, pourquoi pas. Mais directement utilisé pour la communication à deux sens entre l’entreprise et ses clients…

Il ne faut pas oublier que les entreprises vivent des délais de réponses beaucoup plus difficiles avec l’avènement des nouvelles technologies: Une personne qui envoie un courriel souhaite dans la majorité des cas recevoir une répondre entre 42 et 72 heures, si ce n’est même 24h. Avec Twitter, il y a le risque de ne plus pouvoir assurer les demandes d’information et de créer de la frustration. La rapidité d’exécution engendre une demande plus sévère et plus accrue sur les délais de réponses. Twitter peut-être un outil marketing, d’accord. Un outil RP, sûrement. Un outil qui permet de donner l’impression que l’entreprise est proche de ses clients, certainement. mais un VÉRITABLE outil SAC ? Mes doutes subsistent.

On me prouvera peut-être le contraire.