Mybal’s Weblog

Un article développé sur BusinessWeek

Oui, l’idée d’utiliser Twitter comme veille à ce qui se dit sur l’entreprise et les plaintes des clients est un outil de service à la clientèle révolutionnaire. Mais la plateforme semble être beaucoup trop peu qualifiée pour soutenir une telle démarche. Twitter sert en majorité à faire part de nouvelles, les partager et en discuter. Cependant, la communauté se crée à travers les blogs et ses lecteurs ou bien grâce au Twitter block qui permet de connaître les amis de vos amis des amis de vos amis. Le site internet permet de tenir à jour les personnes de notre cercle. Par contre, les personnes ne sont pas triées (si elles le sont dites le moi!) selon des tags, des sujets, des passions, des objectifs. Tout est centralisé sur la personne qui utilise le programme. Plutôt que de centraliser le programme sur les personnes. Par exemple, définir différentes catégories de Twit permettraient peut-être d’organiser une recherche d’information pour ces compagnies qui chercheraient à répondre aux plaintes des clients de façon rapide et efficace. Il me semble encore peu probable que des entreprises décident de s’ouvrir un Twitter de façon à répondre directement aux demandes des consommateurs. Un Twitter qui est mis à jour par un DG de l’entreprise, pourquoi pas. Mais directement utilisé pour la communication à deux sens entre l’entreprise et ses clients…

Il ne faut pas oublier que les entreprises vivent des délais de réponses beaucoup plus difficiles avec l’avènement des nouvelles technologies: Une personne qui envoie un courriel souhaite dans la majorité des cas recevoir une répondre entre 42 et 72 heures, si ce n’est même 24h. Avec Twitter, il y a le risque de ne plus pouvoir assurer les demandes d’information et de créer de la frustration. La rapidité d’exécution engendre une demande plus sévère et plus accrue sur les délais de réponses. Twitter peut-être un outil marketing, d’accord. Un outil RP, sûrement. Un outil qui permet de donner l’impression que l’entreprise est proche de ses clients, certainement. mais un VÉRITABLE outil SAC ? Mes doutes subsistent.

On me prouvera peut-être le contraire.

La densité des médias sociaux et de leurs applications augmentent le risque, à terme, de créer un véritable ras-le-bol des utilisateurs. Nous connaissons déjà le stress du choix, syndrome de nos sociétés développées. Voici maintenant le stress de l’internaute, syndrome de l’information en temps réel.

Tout voir, tout savoir, quelques soit l’heure, le jour, le moment, l’endroit où l’on se trouve. Twitter n’est pour moi qu’un statut MSN amélioré. En fait, pour dire la vérité, moi qui suis tout de même intéressée par les nouveaux outils du web, je pense que ce type de site Internet ne fera pas long feu. Pourquoi ? La réponse ici. 35 ways to stream your life. 35. Est-ce vraiment sérieux ? Le problème en général de l’innovation est qu’en peu de temps, l’innovation n’en est plus une et les copies se multiplient aussi rapidement qu’une autre nouvelle innovation est en train d’être créée.

Le véritable problème, c’est qu’à force de voir des utilitaires se créer, on finit par ne plus être intéressé. J’avoue qu’il est très difficile de se tenir à jour des tendances, des créations sur internet. Le flot d’information est énorme et si je devais lire tout les blogs potentiellement intéressant et me renseigner sur chaque nouvelle ‘innovation’ sur internet, je risquerai une syncope pour cause de saturation.

Blague à part, la fatigue des utilisateurs face aux médias sociaux est réelle et la possibilité de créer des interfaces qui regrouperaient les différents utilitaires est aujourd’hui une obligation. Des outils comme netvibes deviennent indispensable pour toute personne qui souhaite continuer à se tenir à jour, sans avoir à vivre la complexité d’aller sur plusieurs sites internet à la fois. Et les fils RSS ont véritablement été la première réponse à cette demande de clarté des utilisateurs.

Les médias sociaux réussissent car ils ne ciblent plus les ‘geeks’ mais bien toutes les personnes qui naviguent sur internet. Le problème, c’est qu’au contraire des geeks, ces personnes ne sont ni fidèles, ni à l’affût de toute nouvelle tendance, on pourrait même dire: pas intéressées. Pas intéressées à quoi ? À l’innovation. Vous n’avez qu’à cliquer sur bookmark à droite de mes posts sur mon sidebar. Je parie que vous ne connaissez pas le 1/4 des applications mentionnées. Je parie également que l’utilisateur régulier de Facebook n’en connais pas le 3/4.

En fait, j’ai l’impression que plus l’internet se démarque, plus il semble prendre la voie d’un élitisme social virtuel. Parce que oui, les utilisateurs lambda utilisent les médias sociaux. Mais à un moment donné, ils ne pourront plus suivre et beaucoup de ces sites internet resteront des outils fermés à un petit groupe de passionnés. On peut bien penser que les blogueurs, à l’affut des nouveautés permettront de démocratiser tout ces nouveaux outils, mais la majorité des utilisateurs des médias sociaux sont des gens non pas passionnés, mais juste curieux. Curieux des tendances qui semblent atteindre chaque personne qui les entourent, leurs amis, leurs proches et non pas les connaisseurs du milieu.

Pour résumer: quelque soit l’utilitaire dont on parlera, le pas entre cibler les passionnés et cibler le public généraliste est énorme à réaliser, surtout très long mais encore plus complexe donc avec la multiplicité des outils et de leurs utilités.

Dans notre cours, nous avons vu que le Flash avait de grandes disparités de résultats selon la façon dont il était utilisé. Le Flash est pour moi l’outil de création d’une image de marque. Les capacités de la technologie permettent de créer des sites internet créatifs qui amélioreront la qualité de voyage de votre visiteur sur votre site internet. Je garde dans mes favoris bon nombres de sites qui auront su me transporter et je transmet leur url à mes contacts qui apprécieront également l’expérience que le site internet aura su créer. Bon nombre de designeurs web utilisent le Flash pour mettre en valeur leurs portfolios. C’est un outil qui permet également de mettre en valeur un produit, un concept, une idée de façon ergonomique et visuellement agréable. L’interactivité du Flash fait sa force et savoir utiliser les qualités de ce language de programmation peut permettre de réaliser de véritables oeuvres d’arts du Web design. J’ai toujours considéré le flash comme la télévision de l’internet. À tort, ou à raison.

J’en profite pour partager Montréal en douze lieux ainsi que le dernier article de Smashing Magazine sur les designs réalisés avec Flash qui auront marqués les concepteurs du site.